许久未公开露面的马云，近日现身阿里巴巴第17届“阿里Day”在网上流传的图片中，马云咧嘴笑着拿着一本《老年人数字生活手册》。

当数字技术开始全面渗透到社会经济生活中时，阿里巴巴也开始讨论如何在数字渗透的过程中发展老年人的数字生活。

关于阿里巴巴老年人数字生活或其他技术和互联网企业的讨论至少涵盖两个方面的意义。一是在数字化生活时代，我们力求不抛弃任何用户，包括老年用户，以体现数字化渗透的温暖；二是推动老年人融入数字生活，扩大数字消费群体规模，实现数字平台价值最大化。不管是哪一个，我想用人工智能客服的两个小经验来谈谈数字鸿沟。

一个

我妈在微信上发了两条消息，说她在移动， 中国的备用手机号有5元/月的CRBT增值服务费，问我怎么取消。回答：“打10086人工客服，让客服帮你取消。”10多分钟过去了，我妈发微信语音消息说取消CRBT增值服务的问题没有解决，不知道怎么操作。

想起现在大部分运营商都用人工智能语音助手，我妈大概花了10多分钟用人工智能语音助手。用中国移动的号码拿起备用机，试着拨打客服电话10086。果然，“我是智能语音助手小贝……”巴拉巴拉说了很多。除了正常的业务咨询反馈外，只有一个“求助”语音触发入口。根据笔者的经验，说“人工客服”给这个智能语音助手小贝可以调到10086人工客服席位。我马上把操作方法发给我妈，拨了10086，听了一下，然后说“人工客服”。接通人工客服后，我跟人工客服说你要取消CRBT的增值服务。

一分钟后，妈妈发来语音说客服给她取消了。

同样的10086客服电话场景放在几年前，一级服务语音提醒结束时有“按0进入人工客服”的语音提示。现在是语音触发一级菜单“帮助”后，隐藏在下一级服务菜单的最后一项。运营商客服电话服务从打号码到通过语音输入触发服务菜单的转变，是一个完整的数字化升级应用。在这个过程中，数字便利和数字鸿沟并存。

二

微信群里有吐槽的朋友，XX网购商城店铺的客服像个铁白痴。咨询产品的细节都是机械关键词触发的，无法联系到店铺的人工客服，网购体验也不是很好。其实这个场景在输入“人工客服”后就会转移到店铺的人工客服。

以上两个关于人工智能客服的小体验，其实在日常生活场景中已经存在。对于需要高频提供人工客服的企业来说，人工智能客服的引入必然会降低机械化回复所需的人力资源成本。人工智能客服除了受益于数字化应用带来的便利和成本降低外，还撕开了一条数字化鸿沟。

五年前，阿里巴巴推出了一种新的网上购物方式——Buy，利用VirtualReality技术、计算机图形系统和辅助传感器生成交互式3D购物环境。这是数字电子商务模式的升华。几乎同时，拼多多通过结构简单的数字电商方案瞄准下沉市场。时至今日，阿里买还能被人记住，拼多多也在不断壮大。并不是说数字升华不合适，也没有提到简单结构的数字渗透的势能。数字化转型的起点应该是便捷、简单、包容，而不是撕裂鸿沟。

最后，希望越来越多的科技和互联网企事业单位关注马云《老年人数字生活手册》。

文，叔叔，科技发烧友，作家，伪设计师