近日，由智能全客服提供商智齿科技推出的“电商服务地图”，成为电商客服经理“上墙”的实用团队管理工具，为双十一前夕的电商客服带来了巨大的服务价值。

据悉，智驰科技已与多家家电公司的标杆企业达成深度合作，拥有解决全案的成熟产品和最佳场景实践案例，得到了包括每日优鲜、达令家居、蜜芽等合作电商巨头客户的认可和推荐。

除了在产品层面为电商企业提供智能解决方案外，智齿科技还定期推出针对各个细分领域的软增值服务，如《智齿电商行业研究报告》、《电商行业智能全客服解决方案》等众多研究报告。

此次推出的“电商服务大地图”，由10余人组成的专题小组历时3个月，研究整理了数百份行业报告和客服资料，邀请了30位客服行业大咖客户参与打磨，最终成功上线。

这张地图包括四个主要方向：行业观察、商业技能、管理知识和必读。涵盖售前、售后、售电、质检、绩效管理、沟通管理、客服中心管理等16个模块，共400个知识点。浓缩成20万字，堪称专为客服人员成长/提升/发展量身打造的专属地图。针对“双11”“双12”“618”等大促销场景，本图还从售前准备、售中规划、售后响应、数据再发布等角度提供方案指导。

总之，这张大地图不仅涵盖了客服基础岗位必备的技能点，还包含了客服主管、经理、总监等高层管理者的管理需求。虽然这个版本的地图更针对电商行业，但60%-70%的内容是所有行业通用的，是一部大家都可以分享的“客服百科”！

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电子商务客户服务模式趋于“多样化和智能化”

随着近十年来国内电商领域形成的稳定格局，已经日益受到垂直电商、社交电商等新型电商模式的冲击，已演变为多元化的竞争格局。

从简单的买卖，商品、物流、价格的竞争，到多元化、极致化的服务竞争。从在线场景覆盖到线下最后一英里。无论是打造新零售平台、持续模式创新还是融合发展，电商领域的主要参与者都无法回避服务方式的创新和优化。

随着电子商务的激烈竞争，对电子商务企业的客户服务提出了更高的要求。作为连接用户、商家、平台和企业的重要桥梁，电商客服贯穿电商业务的各个环节，无疑是电商行业的重中之重。在激烈的市场竞争中，谁能尽快捕捉用户需求的变化，提升服务能力，谁就能在激烈的竞争环境中获得更多的用户增量，打造具有竞争力的护城河。

电商企业需要通过线上线下联动向用户输出优质服务，再通过售前、售中、售后场景，争取客户服务的“优化”，这将是下一个转折机会。

作为智能客户服务的倡导者和智能全客户服务产品及解决方案的提供商，智齿科技多年来致力于深化各领域细分市场。根据电商行业的服务特点和痛点需求，构建了一套完整的电商行业智能客服解决方案。通过全面赋能电商企业的用户接待、运营营销、服务管理等环节，帮助电商企业降本增效，优化用户服务体验。

针对电商客服的各个流程环节，更多前沿的人工智能技术产品以智能化的方式融入到客服场景中，如接待环节的在线客服机器人、op中的智能出库机器人等

智齿科技将不断探索创新，定期为电商、生活服务、保险、教育培训、银行、企业服务、游戏等细分领域提供更多智能化解决方案和一系列行业研究资料，帮助企业全面升级服务体系，让企业呈现最极致的用户体验。