在电子商务肆意发展的互联网社会，网购早已被视为主要的购物方式。随着电商网店的兴起，网店客服成了热门职业。

众所周知，客服的存在就相当于一个网店的运行轴承，始终影响着网店的经营利益。

一个好的售前客服就是一个优秀的销售，这与网店的成交率息息相关；同样优秀的售后客服是关系到门店回购率的重要因素。作为国内第二大电商公司，拼多多平台店铺之间的竞争率越来越激烈，因此一个优秀的拼多多客服对于商家来说尤为重要。

众所周知，商家在网上开店的时候，经常会因为送货时间长或者各种原因而遇到延迟发货的情况。但是，当消费者看到订单中没有物流信息时，就会催促商家发货。这一直是客服的两难选择。那么，作为品多多的客服，如何应对这样的情况呢？我们用JA来看看吧。

一、做好解释交付的及时性

拼多多商家等不及买家上门提供服务。他们需要主动提供服务。他们可以在产品详情页和客服自动回复中设置商品发货、发货时效等说明，让买家在购买前做好心理准备。

【客服参考回复】:亲爱的，下单成功后48小时内发货，尽快发货。大部分地区一周左右就会发货，但是偏远地区发货时间太长。请联系客服核实并下单。

第二，买方一再催促交货

买家来催货时，可以承诺交货的及时性，但后续买家第二次、第三次反复催货时，商家需要灵活运用阶梯低价说辞。

[客户服务参考回复]:

(1)第一次催货：不好意思，亲爱的，因为订单量大，我们是按顺序发货的，所以有点慢。这是你的便条。我们将在XX小时内尽快将货物交付给您。

(2)第二次加速发货：亲爱的亲爱的，很抱歉让你久等了。我们已经给了你一个优先发货的通知。我们将在xx小时内/今天尽快为您发货。(需要比第一次缩短发货时间间隔)

(3)第三次发货：亲爱的，不好意思，因为XXXX跟不上发货，我们今天一定给你发。很抱歉给你带来不好的体验，我可以赔偿你3元的无门槛代金券吗？(用最短的时间发货，给点小补偿留住买家)

第三，货物无法装运

如果因为缺货而无法发货，商家必须及时退款给买家，以免失去客户。指导退款时记得在系统申请缺货处理补偿消费者。

[客户服务

发货后，商家必须及时跟进物流信息。当买方看到没有物流加快发货时，可以先安抚买方，说明情况。

【客服参考回复】:亲爱的，不用担心。我在这里找过你。你的孩子已经被运走了。物流公司一般在包裹收集后24小时内更新物流信息。请先耐心等待。如果后续没有消息，请再联系我们。

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