投诉量上升得更快。这个神奇的场景正在转转上演
近日,转转二手品质节促销活动显示,集团B2C业务支付交易GMV同比增长4倍以上。
与此同时,在黑猫投诉平台上,于转, 关省转来的投诉数量也爆发了,共计25655条,知乎、微博等社交网站上也有大量网友站出来指责转转的保险销售业务。
在已经突破万亿元的二手市场,转转力推保险销售,对平台和买卖双方来说,应该都是一件值得高兴的事情。为什么转转成为“负和游戏”?
转转保证在没有担保的情况下出售
在整个二手市场中,二手手机赛道其实有着非常广阔的发展机会。
根据工信部的数据,2020年中国预计共生产5.24亿部二手手机,但二手手机正式回收率仅为10%左右。再者,企鹅智库发布的《智能手机报告》提到,2020年智能手机市场的一大变化是,约30%的网友会考虑购买二手手机。
凭借良好的市场前景和消费习惯,转转大张旗鼓地推出了保底销售服务,旨在依托大数据,通过平台信任、用户体验和定价体系,赢得用户口碑和市场份额的双赢。
然而,现实中有很大的偏差。
第一个偏差是检验报告与实物不符,转转的质检能力低让买卖双方都苦不堪言。
在转转,的新闻公告中是美好春节期间的业绩增长数据,但在黑猫的投诉中,有无数投诉称关的检查报告与真实情况不符。
根据黑猫投诉平台的数据,在转转,的两万多件投诉中,有2000多件是来自关的关于关问题的投诉,原因是检查报告不准确。
据《财经》新媒体记者采访报道,转转,有两种机器检测服务,一种是自营机器检测中心,主要在北京和深圳;一种是加盟商式检测中心,主要分布在全国各地,想找漂亮机器的加盟商也可以出具检测报告。
在这种模式下,技术手段、检验标准和监督力度无法标准化。但是,转转想提供保险服务,最终的结果只能是买卖双方都去投诉平台,甚至诉诸法律。
据企业调查数据显示,转转因合同纠纷涉及司法案件较多,案件多为网购合同纠纷和产品责任纠纷。
第二个偏差是,转转主张帮助用户“多卖15%到20%的价格”,但实际拍卖过程比较棘手,有故意压价的嫌疑。
此前,转转集团受邀参加行业峰会时表示,可以帮助用户以高于行业平均15%至20%的价格销售手机。
这种宣传在转转,吸引了很多用户,但在实践中,手机的最终成交价是由设定底价的拍卖模式决定的。在这个过程中,卖家既不能确定底价,也不能控制涨价规则,也不知道拍卖时间会持续多久。一旦卖家同意继续销售,就完全失去了对手机的任何控制。
《知乎邮报》的一位用户表示,通过转转担保销售一款来自华为,的MetaPro 30,只使用了一段时间,转转给出的预估价是6000多,质检没问题,但转转给出的起步价是1元。
在其他帖子中,很多用户表示,转转套路基本给出了较高的保护价,设定了低于预期的起拍价,然后通过一两个小时的拍卖直接将手机卖出。它们都没有以最初的保证售价出售。
质检能力与保价销售存在偏差,这在一定程度上意味着,转转近期推动的增长成绩单是通过质检监管中的“放水”、保价销售中的“文字游戏”获得的。
毕竟,对于刚刚改轨进入二手手机市场的转转,来说,转转只有在吸引用户、有增长成绩单的情况下,才能继续在资本市场讲故事。
为什么转转想玩负和游戏?
事实上,转转保险销售的偏差并不意味着保险销售不能奏效。本质上,在信任可以撼动二手经济的当下,卖保险是搭建平台“信用场”的重要手段。
转转认为做这个生意是对的,但却走错了路。
而且,对于《于转传》来说,用正确的门牌号敲错门,把保险业务玩成零和甚至负和的游戏,可能还是“历史的必然”。
第一个根本原因是业务方向一直“掉头”的转转,没有能力深化供应链建设。
自五年前成立以来,转转一直在根据风向改变和改变业务方向。
从推出之初的对标闲鱼,到进入二手书市场、多抓鱼等平台,再到随潮流切割线上客户布局潮流产品的识别,再到在二手3C市场热卖爱回收之时,迅速切换赛道,将发展重心放在二手手机领域.
目前,转转的二手手机赛道是一个完全依靠供应链能力支撑业务发展的市场。即使商业模式可以借鉴回收,供应链作为商业壁垒,也必须动手努力,难度会比转转之前涉猎的业务高很多。
比如我爱回收,具备线上线下全渠道、全场景的供应链能力。我在二手手机赛道努力了十年。但是转转在短短五年内经历了三次不同的转变。如何谈供应链建设?
第二个关关键的原因是转转的交通购买模式已经面临失败。
一直以来,转转都走的是重流量轻供应链的道路。流量购买模式在C2C模式下或许依然有用,但在更依赖供应链的二手手机赛道,只有流量无法长久生存,尤其是在转转
一方面,微信和58只提供流量,无法提供背后的供应链能力,流量效率会大大降低。另一方面,微信和58流量只能大面积撒网,无法实现精准钓鱼,无法帮助转转在低频二手手机赛道培养用户粘性。
况且现阶段微信、58乃至整个移动互联网都面临着流量红利消失的现状。微信和58能导入转转的流量基本是最大的。
然而,转转现在需要用更多的流量资源来弥补供应链的不足,所以一方面,它开始玩流动的游戏。比如从2020年开始,转转直接跳到了微信门户上的手机“无忧卖”频道,把过去“所有品类”的流量资源全部转移到了“二手手机”品类。另一方面,为了用“好看”的数据支撑自己的故事,不得不投入大量资金进行外部流量购买。Questmobile数据显示,春节期间转转量大,其日常活动量快速攀升,然后又快速回落,留存率极低。
这种以低流量、低性价比为特征的购物行为,不仅可能导致后劲不足,而且与构建供应链所需的思路也大相径庭。
最后一个重要原因是,即使我们开始关注二手手机赛道,但没有供应链基础的转转,的增长空间已经见顶。
转转与寻美机合并释放出的一个强烈信号就是对二手手机的重视。但两者合并后,市值几乎减半,但应该证明市场水平不容乐观。
一个根本原因是没有供应链基础,基本就是没有增长空间。
美妆与转转,合并前融资只去了A轮,从侧面反映出美妆并没有在整个二手手机市场建立核心优势。
合并后,转转称估值达到18亿美元。也就是100多亿元。
但根据《2019年度中国二手电商市场数据报告》,当时转转的估值是200亿人民币,侨基的估值在10亿人民币左右。
它应该是一个1 1大于2的“合并相似项”。但是由于转转和找美机没有优秀的供应链优势,只能得到一个几乎“腰斩”的结果。
然而,转转目前的模式和能力无法支撑18亿美元的剩余估值。毕竟,只要供应链问题得不到稳步解决,商业模式就无法持续,闭环,一旦失去资本的青睐,就会迅速崩溃。
总的来说,转转力推销售担保业务的初衷可能是为了紧紧抓住用户。但由于自身的“弱点”,它只能以“多卖15%到20%的价格”为噱头,把一个本该建立用户信任和口碑的业务打造成“负和游戏”。
二手市场不怕开船,就怕偏航
在互联网上,转转保险销售业务已经变得“人人唾弃”。除了供应链基础不稳导致的疲软之外,实际上已经在战略层面“打歪了”。
无论转转担保销售业务实际为用户销售了多少钱,其宣扬的价格都比市场价高15%-20%,这在不规范的二手市场是一个伪命题。
一方面,二手商品是典型的非标商品,没有具体的参考价格。需要根据产品的剩余价值和买卖双方的需求获得公平的市场价格,从而平衡双方的利益。当非标品没有参照物时,“多卖15%到20%的价格”注定成为字面上的博弈。
另一方面,从闲鱼、回收、各大平台的成功可以看出,二手电商公司最应该做的不是试图平衡买卖价差,改变交易性质,而是夯实供应链基础,建立信任交易,为买卖双方提供一个传递信任的场所。这背后真正需要的是沉浸到最后,一步一步来,好好打理稳定的供应链。
转转保险销售业务在能力和战略上偏离了路线,必然会导致被用户抛弃的结果。
毕竟应该是让用户交付可信的担保业务,但是雷声大雨点小,无处不在。此外,转转不断变化的商业方向已经让用户失去了安全感。在这种情况下,目前转转投诉激增只是用户抗议的第一步。如果转转继续在质检监管上“放水”,在保价销售上玩“文字游戏”,用户迟早会用脚投票。